営業活動について

営業について

名刺、エレベーター、車の席次＋駐車位置、電話応対、挨拶・おじぎ、お茶出し、ビジネス呼称、接待・食事会手配、持ち物、商談中のルール／商談部屋の作法

• 一、ビジネスマナー・コミュニケーションの基礎
• 二、営業について・営業に必要な知識やスキル
• 三、セールストークの基本
• 四、新規開拓・アプローチの基本
• 五、商談・プレゼンテーションの基本・商談のコツ
• 六、クロージング・アフターフォローの基本
• 七、アポイント取りの基本（電話対応）

１、お客様に信頼される訪問先でのビジネスマナー（電話によるアポイントメント（応対例）、上座と下座、名刺交換、同行者紹介）

■訪問前に持ち物をチェック

• ・自分の名詞（２０枚程度は必要）
• ・相手の名詞、または連絡先が分かるもの
• ・打ち合わせで使る資料
• ・地図（会社のＨＰに所在地が搭載されていることもある）
• ・携帯電話（商談中はマナーモードに設定）
• ・筆記用具、ノートなどの文具
• ・手帳など、メモをとったりスケジュールが確認できるもの
• ・ハンカチ、ティッシュ

■訪問時のアポイントのとり方

訪問前にはアポイントをとります。基本は電話になりますが、場合によってはメールでもＯＫ。訪問する日時は相手の都合を優先させます。１週間前には連絡をしてスケジュールを決め、前日に電話かメールで確認を入れると良いでしょう。連絡する際は間違いを防ぐために「１３時に」になどと２４時間制を使います。

■電話によるアポイントの流れとトーク例

①目的を伝える-「新製品のご紹介に伺いたいと思います」

②所要時間を示す-「お時間を１５分ほどいただけると幸いです」

③日時を決める-「今月中でご都合の良いお日にちを教えていただけますか」

• 　・相手の都合を優先させる
• 　・相手がいつでもいいという場合は自分から２，３の案を提示する

④場所を確認する-「新橋の本社ビルへお伺いいたします」

⑤同行者がいる場合は伝える-「課長の鈴木とともに２名で参ります」

⑥アポイントをもらったら、最後に感謝の気持ちを述べる-「お忙しい中、お時間をいただきありがとうございます」

■訪問時のマナーを確認する

基本的には受付は５分前に済ませます。万が一遅れる場合は、途中で必ず連絡を入れます。

●到着から挨拶までの流れとトーク例

①コートを脱いで、携帯はマナーモードに設定。頭髪、顔のチェック

②約束の５分前に取次を済ませる

• 　・受付でこちらの社名と氏名、相手の名前、約束時間を告げる。「Ａ社の山田一郎と申します。企画部の沢口様に１４時にお約束をいただいております」
• 　・（もし受付がなかった場合）受付がなくドアを入ってすぐオフィスとなっている場合は、入り口付近の人に声をかけて取り次いでもらいます。内線電話で担当者の席に欠ける場合でも、必ずしも本人が出るとは限らないので受付応対と同じように訪問の意を伝える。

③打ち合わせ場所へ行く

応接室の場合は「失礼します」と言って入室し、ドアに近い下座に座る。上座を勧められた時はそれに従う。かばんは自分の足元に置く。相手が来るまで資料を用意して待つ。灰皿があっても喫煙は控える。

• 　・出入り口から遠い席が上座、近い方が下座
• 　・長い椅子とひじ掛け椅子があった場合は長椅子が上座、ひじかけ椅子が下座といのが一般的。

④担当者が入室してきたら起立してお辞儀と挨拶する「本日はお忙しい所、お時間をいただきましてありがとうございます」

⑤初対面なら名刺交換をする/同行者がいる場合は紹介する「Ａ社の山田一郎と申します。よろしくお願いいたします」

• 　・名詞は相手が自分の氏名を読めるように向けて両手で差し出す。
• 　・手土産を持っている場合、名刺交換の後に紙袋から出して差し出す。着席するように勧められてたら「失礼いたします」と言ってから着席する。

⑥商談開始

• 　・商談中はメモを取ることを忘れずに
• 　・聞き逃したら、その場で確認するクセをつける。終わりに近づいたら、その日の用件や決まったことのまとめをする。

⑦退出時の挨拶「それではそろそろ・・・本日はお忙しい中、お時間をいただきありがとうございました」

話足りない時でも予定した時間内で切り上げる。話が途切れたら方面した側から退出を切り出す。

■名刺交換のマナー

基本的には名刺は訪問した側から先に渡しますが、最近では同時交換も多いようです。机を挟み交換するのではなく、お客様の正面に歩み寄り交換する。

●名刺交換の基本

• 名刺は相手に向けて出します。
• 文字に指がかからないようにしましょう。

• 名刺交換は必ず立って行います。
• 先方の名前の漢字が読めなかった場合、名刺交換の際に読み方を確認しましょう。
• 名刺交換は自己紹介も兼ねています。必ず「よろしくお願いいたします」という言葉を添えましょう

●名刺交換の順番

●名刺交換の基本

※上の図のケースを例に、名刺交換の順番を説明します。

• はじめに、自社の部長が先方の部長と名刺交換をします。
• 続いて、自社の部長は先方の課長と名刺交換を、その間に自社の課長が先方の部長と名刺交換をします。
• 自社の部長が先方の担当者と名刺交換をします。その間に自社の課長は先方の課長と、自分は先方の部長と名刺交換をします。
• その後も、序列順に名刺交換をしていきます。従って、最後に名刺交換をするのは先方の担当者と自分になります。

基本的に名刺は目下の者が先に出すことになっているが、時には目上の人に先に出されてしまうことがあるかもしれない。そんなとき、マナーをガチガチに守って自分が名刺を渡すまで相手の名刺を受け取らないのは、逆に相手にとって不快な思いをさせることになるから気をつけるように！　差し出された名刺は「ありがとうございます」と受け取って、即座に自分も渡す。マナーとして「どちらが先に出す」という決まりはあるけれど、実際には同時に出すことが多いと思うから、効率よく名刺交換をするように心がける

。

●名刺交換の流れとトーク例

①訪問した側から両手で差し出し、社名と所属、名前を名乗る「Ａ社営業部の山田一郎と申します」

②いただくときは両手で受け取る「頂戴いたします」

③名前の読み方が分からなければすぐに確認

④いただいた名刺は名刺入れの上に置く

名刺は相手の顔、その場でメモ書きなどにしてはいけない。相手が複数いる場合には、席に合わせて名刺を並べると相手の名前を覚えやすい。

■同行者の紹介の仕方

●同行した自社の者を紹介する場合

①訪問した側から先に同行者を紹介｛こちら弊社営業部長の○○です。同じく課長の○○です」

②次に訪問先の人を自社の同行者の紹介「こちらがいつもお世話になっております。企画部の川口課長です」

●同行した関係者を紹介する場合

社外の人が同行した場合は、先に社内の人から紹介する。社内の人は呼び捨てにして、社外同行者には敬語を使います。「こちら弊社営業部長の○○です。そしてこちらが今回デザインを担当していただくＢ社の○○です」

２、気配りが大切！　来客応対のマナー（誘導、エレベーター、車の席次）

おもてなしの気持ちで「笑顔」「丁寧な言葉遣い」お客様をお迎えする。おもてなしの言葉の例として・・・

• ・「雨の中をありがとうこざいます」
• ・「お寒い中、ご来社いただきありがとうございます」
• ・「暑いので、冷たいものをお持ちします」
• ・「お荷物をお持ちいたしましょうか」

■訪問客の取り次ぎ方

社内に受付がない場合は、訪問客が困らないように近くにいる人がすぐに応対します。また同じフロアに担当者がいても、大声では読んではいけません。

●事前の約束がある場合

お客様が社名と名前を名乗ったら、名前を復唱する。名乗らない時は尋ねる。「お待ちしておりました。○○様でいらっしゃいますね。お取次ぎいたしますので、少々お待ちください」「お取次ぎいたしますので、お名前を頂戴してもよろしいですか」

●事前の約束がない場合

突然の訪問にも丁寧に応対する。「担当者に確認いたしますので、少々おまちくださいませ」「あいにく担当者は席を外しております。いかがいたしましょうか」

■案内、誘導する

「○○（応接室など）へご案内します」と声をかけてから、お客様から見て斜めの位置で、常に２，３歩前を歩く

■応接室へ案内する

応接室に着いたら、空室と分かっていても必ずノックする。ドアが外開きなら、お客様に先に入ってもらう。うち開きの場合は案内者が先に入室して部屋の中からドアを押さえる。

• ・上座に案内し「どうぞこちらへおかけになってお待ちください。○○は只今参ります」と伝える
• ・仕事場と同じフロアの打ち合わせ場所では（すぐ近くで社員が仕事をしているフロア内に打ち合わせスペースがある場合は、お客様が仕事に背を向ける席に案内する

■お見送りする

エレベーターホール、または会社の出口っまでお客様をお送りする。エレベーター前ではボタンを押してお客様を中へ誘導し、ドアが閉まるまでお辞儀して見送る。

■階段の上り下り

上りも下りも、お客様の前を半身になって歩く。「こちらです」「お先に失礼します」などと一声かけると良い。

■エレベーターに乗る

エレベーター内では操作パネルの奥が最上位の上座になる。案内役は下座となる操作パネルの前に立つ。操作画面が二つある場合には右側が下座となる。エレベーターの入り方として２通りありどちらも問題はないが一般的にはお客様を先に通す。

①ボタンを押してドアを開けた状態でお客様を奥へ案内する（場合によっては先に入り操作パネルの開くを押しながら招き入れる）

　・２人だけであったら先に入り、すでにエレベーターの中に人がいたら外から開ボタンを押しお客様を誘導するのが正解という説もあり。

②背を向けずに操作パネルのボタンを押す

③降りるときは来客者が先

• 　・エレベーターを降りる際の順番のマナーでは、乗るときは「自分が先」でしたが、降りるときの順番は「来客者が先」です。
• 　・エレベーターに乗るときと同様に「開」を押しながら反対の手で扉を押さえ、来客者に先に降りてもらいます。
  目的の階に着いたら、来客者が戸惑わないよう「どうぞ」と声をかけ、「こちらでございます」と進行方向を告げてあげると良いでしょう

■車の席次

●タクシーなど運転手がいる場合

助手席が一番低い席次になりますが、後部座席の真ん中は窮屈で座り心地も良くありません。「自分が変わりましょうか？」と声をかける気配りをするのもいいでしょう。

●当事者の誰かが運転する場合

４の位置は窮屈で座り心地もあまりよくないため一番低い席次になります。しかし、当事者の誰かが運転するこのケースでは、誰が運転するかで席次が変わります。

この場合、お客様が自分たちに敬意を払う必要はありませんから、一番座りやすい後部座席に座っていただきます。もしお客様の方から「助手席に座る」という申し出があった場合は素直に従いましょう（そのときは、お客様がこちらに敬意を払ってくれているということですから、感謝の意を表しましょう）。

●ケース②　自分の上司が運転する車に、自分とお客様２人の計３人!!（席次通りなら自分はお客様（その２）と２人で後部座席に座るのですが…それって、どうにもこうにも居心地が…）

前のケースと同じく、お客様が自分たちに敬意を払う必要はありませんので、お客様２人に後部座席に座っていただき、自分は助手席に乗ります。

●ケース③　お客様の運転する車に自社の社長と乗り込みます!?（お客様が運転されるなら、こちらは敬意を払って助手席に社長が座り…ってあらら？　そうすると後部座席は自分だけ？　けど、お客様に運転させておいて自分が隣っていうのも…）

基本的にはお客様に敬意を払い序列順に座ります。しかし、社長ともなるとお客様の方が気を遣ってしまうことも…。そこを汲み取って自社の社長が後部座席に座るかもしれませんし、お客様の方から社長を後部座席に案内することも考えられます。社長が後部座席に座るなら自分は助手席に座りましょう。もちろん、お客様の方から席を勧められたら、案内された席に素直に着くこと。勧めを固辞し過ぎるのは禁物ですよ。

●ケース④　もりもり乗れる！　７人乗り乗用車!（そもそも７人、８人乗りの車に席次は存在するのですか!?　休日に先輩上司と接待ゴルフ、乗り込む乗り込む７人乗り！　そんなとき、自分はどの席に乗り込めばいいのですか!?）

７人乗り、８人乗りの場合は最後部の座席が乗り降りしにくい、窮屈などの理由で一番低い席次になります。あとは前述したように、乗り込むメンバーと運転手との関係から席次は決まります。

■電話応対のマナー

●電話応対の注意ポイント

• ・電話を受けるときは３コール以内で出ましょう。それよりも遅れた場合は始めに「お待たせいたしました」とお詫びします。
• ・取次ぎのためにメモは常に近く置きます。また電話を切るときは相手が切るのを待ってから受話器を置く。
• ・携帯電話にかけるときは相手がどこにいるかわからないので「今、お話してよろしいですか」と確認しておく
• ・話が長くなりそうなときは「今お時間いただいてもよろしいでしょうか」と断りを入れる。
• ・可能な限り復唱する、第１声を明るく印象よく。

●電話をかける時の基本トーク例

• ①自社名と名前を名乗る　「A社の山本と申します」
• ②挨拶をする　　　　　　「いつもお世話になっております」
• ③担当者に取り次いでもらう　「恐れ入りますが、企画部の沢口課長はいらっしゃいますか？」
• ④相手が出たらもう一度、自社名と名前を伝えて挨拶する
• ⑤話が終わったらお礼を伝える　「お忙しい中、ありがとうございました」

●電話を受ける時の基本トーク例

• ①自社名（部署と名前）を名乗る　「はい、A社です」　「はい、A社の営業部○○でございます」　（相手が名乗らない場合）「失礼ですがお名前をお聞かせいただけますか」
• ②挨拶をする　「いつもお世話になっております」
• ③自分宛の電話の場合　「山本でございます」
• ④取次ぎをする場合　「鈴木でございますね。少々お待ちください」
• ⑤取り次ぐ相手がいない場合　（予定がわかっている場合）「申し訳ございません。鈴木はただ今、外出中です。１５時頃に戻る予定です」　（食事などで短時間外出している場合）「申し訳ございません。鈴木は席を外しております」
• ⑥折り返す旨を伝える　「折り返しご連絡さしあげましょうか」

●パートなどの電話申し込みトーク例

• ・あらかじめ準備すべきもの
• 　・パート求人の応募要項
• 　・質問したいことを書きだしたメモ
• 　・メモとペンなどの筆記用具
• 　・手帳やカレンダーなど日付が確認できるもの

・（電話をかける時間帯）については、問い合わせ時間が掲載されているならその時間帯に、されていなければ一般的に昼休みの12時～13時あたりは、昼休みで食事をしている最中の場合が多いので、この時間帯を避けた時間帯に電話をかければよいでしょう。他にも求人原稿に「平日10時～18時まで」と書いてある場合、平日9時、19時などの時間外に書けるのは論外です。

また、飲食業などはランチタイムやディナータイムが忙しくなりますから、11時～14時、17時～20時あたりは避けた方がよさそうです。かけたときにひとこと、「今、お話してもよろしいでしょうか」と伺うこともマナーのひとつになります。

オフィス、事務系パート募集をしている一般企業なら9時半～11時半ごろ、もしくは13時半～16時半ごろが良いでしょう。

・（担当者が不在だった場合）担当者が不在だった場合は、要件を伝えて、担当者に連絡がつく時間帯を確認し、かけ直しをするタイミングを伺いましょう。電話は応募する側から再度のかけ直しをすることがマナーになります。

・（忙しいのでかけ直してほしいと言われた場合）応募先によって忙しい時間帯は事なります。担当者につながったけれど、「今忙しいので後でかけ直してください」と対応してもらえない場合もあります。お昼時などを避けて電話したけれど、忙しい時間帯にあたってしまったら、何時ごろが都合がいいのかをお伺いして、折り返し電話のタイミングを確認しましょう。

・（留守番電話だった場合）パート応募先の営業時間内に電話をたけたのに、留守電メッセージが流れた場合、そのまま切ってしまうと、先方は誰から電話があったのかわからないので、自分の名前とパート応募の旨のメッセージを残しておきましょう。

・（募集が締め切られていた場合）パート応募先に電話で問い合わせた時に、募集が締め切られている場合でも、そのまま電話を切らないほうが丁寧さを感じさせます。将来に何かのご縁があるかもしれません。

●トーク例1

お電話ありがとうございます、 居酒屋　亜流波でございます。
	イーアルパを見てお電話したアルバードと申します。 採用担当様はいらっしゃいますか。
	私が採用担当です。
	求人広告を見てお電話しております。 まだホールスタッフは募集されてますか？
	はい、まだ募集中です。
	ぜひ応募したいと思い、お電話いたしました。
	ご応募ありがとうございます。それでは面接をしたいと思います。 6月6日の16時からはご都合いかがでしょうか。
	ありがとうございます｡6月6日水曜日16時からですね｡
	はい、その日時に当店で面接を行います｡よろしくお願いします｡
	持っていくものは、何かございますか。
	写真貼付されている履歴書と筆記用具を持参ください。
	履歴書と筆記用具ですね。
	はい。
	承知いたしました。それではお忙しい中ありがとうございました。私、アルバードと申します。よろしくお願い致します。
	はい。
	それでは、失礼いたします。

・（日時を再提案する流れ）応募者が多数の場合、担当者の日程がどんどん埋まるため、日時を指定される可能性があります。もし、指定された日時に都合が悪かった場合には、事前に用意した手帳を見ながら空いている日時をいくつか提案をしてみましょう。

■挨拶・おじき

■おちゃ出し・淹れ方

・お茶を出し終わったらドアの前で静かに一礼して退出…となるわけだけど、お客様をお１人で待たせている状態なら「もう少々お待ちください」などの言葉を添えると丁寧ね。ただ、打ち合わせなどが始まっている場合は決して話を中断させるようなことをしてはダメよ。静かにお茶をお出しして、静かに去ること！　基本はとにかく「お客様の邪魔にならない」ことなんだから。

■お茶を出されたら・・・

お茶を出された必ずお礼を言い、お茶を進められてからいたただく。またスティックシュガーなどのゴミが出たら持ち帰り、飲み終わったら片付けやすいようによせておく。

 

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

■ビジネス的な呼び方

３、お客様をもてなす接待・客席での心得

●接待の心得・十か条

• 一、事前に相手の好みを知っておく
• 二、宴席で仕事の話はしない
• 三、自分は聞き役に回る
• 四、無礼講という言葉を真に受けない
• 五、お酒は飲みすぎない、自分が酔いつぶれない
• 六、相手のグラスが空になる前にお酌すうｒ
• 七、飲まない人に無理強いしない
• 八、話の輪から外れている人をつくらない
• 九、支払いは手早く、スマートに済ませる
• 十、お聞きにするタイミングを見極める

●接待を成功させるチェック事項

上司との相談

• ・誰が出席するか（バランスを考える）
• ・予算はいくらか
• ・どんな店が適切か
• ・送迎は必要か
• ・二次会は必要か
• ・お土産は必要か

接待の準備

• ・日程と場所を相手に伝えたか（行き方の地図を送る）
• ・相手側の参加者を確認したか
• ・店に予約の確認をしたか（前日にも確認の連絡をいれる）
• ・支払いの準備はしたか（カード払いはよいか）
• ・送迎、お土産、二次会の手配をしたか
• ・人数変更キャンセルはいつまで可能か

接待の当日

• ・お土産を忘れずに持参する
• ・携帯はまなーもーど
• ・到着は１５分前に。店の入り口でお迎えする
• ・お客様の席は上座からご案内する
• ・宴会時間は２時間に目安にする
• ・宴会が終わる少し前に会計に済ませる（領収書をもらう。収入印紙の有無も確認）
• ・お帰りの際にお土産を手渡す
• ・お見送りする、または二次会へお誘いする

接待の翌日

• ・上司に結果を報告する
• ・相手にお礼の電話やメールをする

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

■持ち物

●最初のアポイントに必要な持ち物

・電卓　・封筒　・ペン　・商談中に使う用紙/タブレット

・押印用の下敷き　・ノートパソコン　・ノート

・名刺（予備の名刺を含めて常に２ケース）　・折り畳み傘

・押印頂いた印鑑を拭くためのティッシュ

・かばんの下に敷くためのハンカチ　・携帯電話の充電器

・会社のパンフレット　・お礼の手紙

 

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

■商談中のルール/商談中の部屋での作法

●お掛けになってお待ちくださいと言われたら？

訪問先ではほとんどの場合上座に通されると思います。通された席で座らずに立って、お客様が来るのをお待ちしましょう。部屋の奥側（上座側）で立ってまつ。座れば良かったのに！と言われたら営業マンはお客様ではないですからといいましょう。

●かばんの置き方

かばんの床も汚いのでやりすぎかもしれないが、かばんの下にハンカチを敷きその上にかばんを置いた方がきれい。