１、自己紹介は簡潔に
下記のような挨拶を明るく元気よく行い、簡潔に自己紹介する。
- ・「こんにちは。お忙しいところすみません」
- ・「こんにちは。大変ご無沙汰しております」
- ・「こんばんは。夜分に遅くにすみません」
| ＜例＞
×「A社の○○と申します。いろんな車種を幅広く扱っております。よろしくお願いいたします」 ○「A社の○○と申します。環境性能の良い車種の販売でガソリン代を節約するお手伝いをしております。よろしくお願いいたします」 ×「B事務所の森本さやかと申します。社会保険労務士として独立して５年になります。よろしくお願いいたします」 ○「B事務所の森本さやかと申します。社会労務士として独立して５年になります。ぜひ給与制度の見直しのお手伝いをさせていただければと思います。よろしくお願いしたします。」 |
２、「説明」する
■相手の理解を確認しながら話す
＜例＞
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・セールスポイントとなる大事なことは、言い方や表現を変えながら繰り返し伝える。
・話は短く切り、相手が理解しているかを確認しながら進める。「パンフレットをご覧ください」「こちらがその商品です」など、パンフレットや実物を指し示してから説明するのみ良い方法です。
３、「質問」する
■「質問する」ポイント
・指定が答えられる質問をする
・「はい」「いいえ」で答えてもらう→はい、いいえで答えられる質問を重ねていけば、相手も答えやすく、要望を伝えやすい。
・お客様の気持ちにあわせて質問する→「○○は大変ですよね」「皆さん○○にお困りです」などと、お客様が抱えている悩みや不満を理解していることを示しながら質問すると、話に乗ってくれやすい。
４、「返答」する
■「返答」するポイント
・質問の意味・内容を理解して考える→お客様の質問の意図がはっきりしない時は、答える前に必ず確認すること。（例 お客様のご質問は商品へのコストに関してでしょうか）
・あいまいな返答をしない→たしか、おそらく、といったあいまいな返答ではお客様は納得しない。質問には可能な限り具体的に答える
・答えられないときは「すぐに確認します」→どうしてもわからないことを聞かれたら、その旨を伝えて素直にお詫びする。そして「社に戻って確認次第、すぐにご回答いたします」「明日メールでご連絡します」などと、いつ、どのように対応するかを申し出る。
・語尾を濁さずに答える
５、「ノー」に「返答」する
■ノーに返答するポイント
・反論されないように先を見越して話す→自社商品の価格が他社より高い場合など、お客様からの反論が予測出来るときには、言い出される前にこちらが先にいってしまう。
・反論の具体的な中身を確認する
・反論には、反論で返さない→お客様が反論したときに、こちらもそれに反論して議論しあうことになってはいけない。「おっしゃるとおりです」「本当にそうですね」「よくご存知ですね」などと、まずは相手の反論に同意する。
・反論する気持ちに同意する→相手が反論したという気持ちには、反論で切り替えしたり、聞き流したりせずに、きちんと受け止める。
６、興味・関心をもってもらう
■興味・関心ポイント
・相手のメリットを伝える
・購入後をイメージさせる
・他のお客様の成功例を紹介する
７、要望を聞きだす
■要望を聞きだすポイント
・不満を聞きだす質問をする→○○をどのようにご活用といった現状に関する質問は、お客様に不満を考えてもらうきっかけになる。具体的な不満がない場合はこちらかデータなどを示して聞く。
・ヒントを与えて要望を聞きだす→お客様自身が不満や要望に気づいていないケースも多い。営業が会話の中でヒントを投げかけ、お客様がそれに気づくように促す。お客様の不安を言葉にし、問題点や要望を具体化してから商品のセールストークをおこなうと、お客様の心に響く。
・希望の価格を聞き出す「仮定」のトーク→「もし１０万円を切ったらご検討いただけますか？」「ではお客様がこの商品に値段をつけるとしたら、いくらになりますか」などと切り出す。
８、打ち解ける
■打ち解けるポイント
・相手の知るための質問をする
・相手をほめる、尊重する
・類似点を強調する
・共通の話題で親近感を高める