根拠を示し冷静な態度で相手の非を伝える
＜シチュエーションと目的＞
- １、相手のミスによりトラブルが発生した場合、相手に非があることを認識してもらう
- ２、支払いや納期の地縁、注文取消しや返品、不良品、契約不履行などのトラブルを解決しこちらの正当性を理解してもらう
- ３、相手のミスにより損害を被った場合は、客観的に事実を述べ、相手の誠意ある対応を求める
- ＜マナーポイント＞
- １、相手にトラブルの原因を理解してもらうため、根拠や具体的な事実を客観的に説明する
- ２、後々の関係を考慮した冷静な対応を心掛ける、相手を感情的に責めるのは得策ではない
- ３、相手にどう対処して欲しいのか、具体的に伝える
- ４、法的な手続きを取る可能性がある場合は、日時、金額など詳細を必ず明記しておく
抗議文サンプル01＜契約破棄への抗議＞
- ・感情的な言葉は使わず、客観的な表現で相手の非を理解してもらう。後日、法的手段を取ることになった場合も念頭に置いて対応する
- ・こちらの心情を伝えるのも効果がある
- ・相手あら注文があって進んできた話であり、「取り消せない」ことを強調する
- ・再度、こちらの意思を明確に伝える
- ・（書き換え表現）お知らせ→ご回答
抗議文サンプル02＜支払遅延への抗議＞
- ・この書面を出すまでに、相応の対応はしてきたことをきちんと伝え、それでも回答が得られないので「いつまで」に、「どうしてほしい」ということを冷静に伝える。
- ・（書き換え表現）未だにご入金をいただいておりません
- ・こちらは働きかけを行っているという現状を改めて伝える
- ・相手側から誠意のある回答が得られない場合は、強い調子で相手に抗議することもやむをえない
- ・必要であれば、法的な手続きなどを取ることも辞さないと伝える
抗議文サンプル03＜期日遅延への抗議＞
- ・要望ははっきりと伝えるが、感情的にならず相手を責めるような言葉遣いは避ける。客観的事実を述べる
- ・相手への確認の意味も込め日付を明記する
- ・（書き換え表現）「１１月１０日、１２日、１８日と計３回」と具体的な日付を記しておくのも効果的
- ・こちらの損害が甚大であることを伝える
- ・期日を指定し、その後は法的措置や具体的な対処方を取ることを明記する
抗議文サンプル04＜手形不渡りお支払いの件＞
| 不渡り手形お支払いの件
前略 用件のみ取り急ぎ申し上げます。 平成○年４月１８日貴社より６月分商品代金としていただいた額面６０万円の約束手形（第１２号）を、当社取引銀行に提示したところ、取引停止の理由により不渡りと認定され返却されました。貴社にも何かとご都合がございましょうが、至急、今後の対策につき責任ある回答をいただきたく、お願い申し上げます。 不一 |
- ・客観的かつ具体的な事実や経緯の説明を記す
- ・日付、金額など明記する
- ・（書き換え表現）いかなる理由によるものかは存じませんが、
- ・誠意ある対応を求め、早急に回答してもらうようにする
抗議文サンプル05＜貴社商品について＞
| 株式会社シンセー御中 コマツ玩具株式会社
前田 薫 拝啓 時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。 さて、突然ではございますが、貴社においてこのたび発売されました知育玩具「すくすくシリーズ」についてご通知差し上げます。 当「すくすくシリーズ」は、弊社で平成１０年より発売しております「のびのびシリーズ」と名称・形状、および商品ロゴ等のパッケージジングデザインにおいても酷似する点が多数見られます。「のびのびシリーズ」は発売以来の人気商品で、順調に売り上げを伸ばしているものですが、最近誤って貴社製品を購入した方からの苦情が増加しており、弊社売り上げにも影響が出ているものと思われます。 念のため弊社製品の写真を同封いたしますので、ご確認、ご調査のうえ、よろしくお取り計らいくださいますようお願い申し上げます。 |
- ・初めて連絡する場合は、商品の「類似」という大変デリケートな問題なので、言葉遣いは丁寧に、感情的にならずに伝える
- ・「なに」と「どのように」似ているのか、具体的に伝える
- ・困っている現状を伝えて訴える
- ・資料を同封し、類似点を確認してもらう
- ・（書き換え表現）今後同品の販売を中止していただきたく、ここに書面をもって申し入れ、ご回答を賜りたくお願い申し上げます。
- ・万一同商号の使用を中止されない場合は、弊社顧問弁護士を通じ法的手段に訴える所存です。
抗議文サンプル06＜契約不履行への抗議＞
| 急啓 貴社とリース契約しておりますコピー複合機のメンテナンスについて、当初の契約通りのサービスが履行されておりません。
契約では、月１階の定期点検を行う他、故障時には速やかに対処するとなっておりますが、本年１月以来、４か月以上定期点検が行われておらず、３月１９日の故障にもいまだに対処されておりません。コピー複合機は事務処理上日常的に使用する機器ですので、当然ながら弊社の業務にも支障をきたしております。 まずは、至急修理をしていただくとともに、今後のメンテナンスのあり方について、早急にご説明をいただきたいと存じます。 契約の厳守はビジネス上の義務ですので、今後は万全の処置を取っていただきますよう、重ねてお願い申し上げます。 草々 |
- ・契約内容の不履行は重大な過失だが、即解約ではなく、ある程度、話し合いをする姿勢も必要
- ・当初の契約内容を明記、確認する
- ・現状を客観的に伝える
- ・現状の改善はもとより、今後の誠意ある対応を求める
- ・（書き換え表現）至急、契約内容をご確認のうえ、早急に対応いただきますようお願い申し上げます。/契約内容をご確認のうえ、今後のメンテナンスについてご説明をいただきたく存じます。
抗議文サンプル07＜特許侵害への抗議＞
| ミクニ株式会社
中村 信自様 株式会社なかま 代表取締役 前田 紘一 貴特許侵害警告について 拝復 ３月１０日付貴信、確かに拝見いたしました。早速検討いたしましたところ、当社「クイック片手鍋」は貴特許第○○号とは、製法上明らかな相違があることを確認いたしました。 よって、お申し越しの抵触事実はありませんので、取り急ぎご回答申し上げます。 なお、本件に関する弁理士の鑑定書は、追ってご送付申し上げます。 敬具 |
- ・特許侵害は判断が難しい。場合によっては専門家に鑑定を依頼して対応する
- ・訴えとは相違することを明確に伝える
- ・（書き換え表現）よって貴社のご指摘は不当であるとご回答申し上げます。
- ・詳細は正式な書面で伝える
抗議文サンプル08＜ロゴ使用への抗議＞
| 弊社ロゴマーク無断使用の警告について
拝啓 時下ますますご清祥のこととお喜び申し上げます。 さて、去る３月２日、貴社ホームページに無断掲載されている弊社にロゴマークの使用中止を求め、警告文を送付いたしましが、本日現在未だ削除されておりません。弊社といたしましては、これ以上、弊社ロゴマークの無断使用を放置することはできません。ここに、ただちに掲載中止を求める旨を通知し、強く抗議いたします。 もし、このまま掲載を中止いただけない場合は、即刻法的措置を取る用意がございますので、あらかじめご承知おきください。 敬具 |
- ・まず警告を行い、それでも改善されない場合は法的措置を取ることを伝える
- ・これまでの過程も再度明記する
- ・法的措置も辞さないという毅然とした態度を示す。
- ・（書き換え表現）しかるべき措置を取らざるを得ませんので
抗議文サンプル09＜ご発送への抗議＞
| 誤発送ご納品について
前略 用件のみ取り急ぎ申し上げます。平成○年５月１５日付注文書による商品が本日到着いたしましたが、納品検査をしましたところ、弊社注文の商品とは違う品であることが判明しました。 こちらの商品では、弊社業務には使用できず、支障をきたす事態となっております。 ご確認のうえ、大至急注文通りの品を出荷願います。いずれも誤納品にともなう損害については、貴社との契約通り賠償していただきたいと存じますが、今後のお取引のためにも、今回の誤納品について、原因の究明と再発防止策を書面にてご回答いただきたく、お願い申し上げます。 なお、誤送品の商品は、本日着払いにて返送いたしますのでよろしくご査収ください。 |
- ・必要であれば発注書の控えを提示して相手に確認を促す
- ・こちらの現状を伝える
- ・要望をはっきりと書く
- ・誤送品の対処法も書き加えておく
- ・（書き換え表現）速やかにお引き取りくださいますよう、合わせてお願い申し上げます。