相手に言い訳ととられないよう、簡潔に率直な言い分を伝える
＜シチュエーションと目的＞
- １、取引先や顧客などから抗議を受けたとき、事情を説明して理解を求める
- ２、値下げ要請、品質不良、送金遅延などの際、簡潔に言い分を伝える
- ３、こちらの間違いは認めたうえで、事情や原因を説明する
- ４、信頼を回復するためにも、認められる点と認められない点を論理的に伝える
＜マナートポイント＞
- １、抗議を受けたら、きちんとした調査は必要だが、なるべく速やかな対応する
- ２、くどくどした、言い訳口調にならないよう、説明箇所の表現には注意する
- ３、相手側に非がある場合でも、一方的に責める態度にならないよ、客観的な表現で事情を説明する
- ４、過失には素直に謝罪をし、認められない点は冷静かつ論理的に述べる
弁解文書サンプル01＜値下げ不能の弁解＞
- ・大切な取引先の意に沿わないことを伝える文面なので、言葉は慎重に選び、言い訳がましい書き方にならないよう注意する
- ・貴信の日付を入れ、どの案件かを再度確認する
- ・致し方ない理由と、企業努力もしていることを簡潔かつ率直に伝える
- ・（書き換え表現）誠に恐縮ではございますが、当初の見積額にてご了承いただきますよう、伏してお願い申し上げます。
弁解文サンプル02＜品質不良の弁解＞
| キッチンシリーズに関していただいたご意見に対するご回答
拝復 いつも弊社製品をご愛用いただきましてありがとうございます。このたびは、弊社製品「キッチンシリーズ」に関しまして、貴重なご意見をお寄せいただき深くお礼申し上げます。 さて、ご購入いただいた鍋が食洗器にかけたところ、傷がついてしまったとのご指摘ですが、「キッチンシリーズ」は特殊な素材でできております。お手入れの仕方によっては傷ができてしまうこともあるため、取扱説明書に書かれておりますように、食洗器にはかけず、スポンジで丁寧に洗って頂きたく存じます。 これまでも何件か同様の意見をいただき調査したところ、取扱説明書のお手入れについての注意箇所が大変読みづらいことが判明いたしました。今後は取扱い説明書を改善し、お客様にご理解を深めていただくよう努力いたしたいと存じます。 弊社の説明不足により、お客様にはご迷惑をおかけして申し訳ございません。お客様により一層満足していただけるよう努めてまいりますので、今後とも弊社製品をご愛顧くださいますようお願い申し上げます。 敬具 |
- ・クレームも大切なお客様からのご意見と控え、感謝の気持ちを伝える
- ・（書き換え表現）このたびは弊社の製品をご購入いただきまして、誠にありがとうございます。
- ・相手が深いにならない言葉遣いで、原因の説明と対処法を説明する
- ・相手の非を責めるのではなく、率直にこちらの至らなかった点を認めることが重要
- ・信頼の回復と今後の愛顧を願う文章で締めくくる。
弁解文サンプル02＜品質不良の弁解＞
| 納入品代金の送金について
拝復 時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。平素はひとかたならぬお引き立て賜り、心よりお礼申し上げます。 さて、本日２月分の納入品代金のご請求を拝受いたしました。 つきましてはかようなお願いは厚かましいとは存じますが、今回の送金に関してお願いがございます。実は期日の４月１０日までにお支払することが非常に困難な状況となっております。何とか６月末日までご猶予いただきたく、本状にてお願い申し上げる次第です。 送金遅延の理由は、申し上げにくいことですが、弊社のいくつかの取引先が急激な資源価格の高騰の影響を受け、苦境に陥り、弊社としても売掛金の回収に苦慮しております。 誠に勝手を申しまして恐縮ですが、何卒今回ばかりは送金の地縁をご容赦いただきたいとお願い申し上げます。 まずはお詫びかたがたお願いまで。 敬具
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- ・送金遅延は本来あってはならない。遅れる場合はいつまでに送金できるかを伝えのがマナー
- ・（書き換え表現）誠に恐縮ではございますが
- ・相手が検討しやすいよう、確実に早期電できる日付を明記する
- ・（書き換え表現）何卒今回ばかりは、送金の地縁をご容赦いただき、貴社のご高配を賜りたく存じます。