取引先や顧客からのクレーム情報を共有する
＜シチュエーションと目的＞
- １、取引先や顧客から、製品の欠陥やサービスに対するクレームや苦情が出たときにかく
- ２、取引先や顧客からのクレーム情報を社員間で共有し、商品開発やアフターフォローに反映する
- ３、クレーム内容を精査し、同様のクレームが発生しないように改善する
＜マナーとポイント＞
- １、クレーム内容は包み隠さず報告する
- ２、クレーム内容を正確に把握し、客観的に記述することが重要。また自己判断で事実を省略しないようにする
- ３、クレームはできる限り早く対応することが重要。報告書もその一環で、対応策を社内や各店舗で共有し、さらなるトラブルを未然に防ぐ
- ４、報告書には対応策も書き加えれば、報告を受ける側もその後の対応策を検討しやすくなる
クレーム報告書サンプル01＜サービス内容に対するクレーム報告＞
- ・クレーム対応は迅速に処理することが重要。報告書の内容を共有することで、同様のクレームを未然に防ぐことができる
- ・録音番号も明記し、お客様の声を蓄積する
- ・客観的に事実を報告する。主観が入ったり、事実の省略があると顧客の声が正しく伝わらない恐れがあるので注意
- ・どのように対応するのかは重要同様のクレームに対するモデル対応になる場合もあるので、正確に報告する
- ・改善案の提示は不可欠前向きに仕事に取り組んでいる姿勢も好印象
クレーム報告書サンプル02＜製品不具合のクレーム報告＞
- ・製品の不具合に対しては、全社員で情報の共有が不可欠。そのため客観的で正確な報告が求められる
- ・製品名に加え、型番など製品管理番号まで明記する。製造年によって型番が異なることもあるので注意
- ・類似の事故を防ぐため、原因と思われる事項は全社員で共有
- ・従来の対応を確認し、次善策を検討する
- ・必要費用が分かると対応策が取りやすい
- ・（書き換え表現）引き続き事故の原因究明のために徹底調査を行い
クレーム報告書サンプル03＜消費者のクレーム報告＞
- ・フレームグリッドとは、最初の経緯から順を追って記述することが重要。最終的にどのような対応を取ったのかまでを、正確に記録に残す
- ・クレーム内容は時系列で詳しく記述する
- ・顧客の要望も漏らさず記載する
- ・最終的にどのように対応したのかを必ず記載する
- ・同様のクレーム対応が発生しないように対応策を検討し、今後の対応につなげる
- ・（書き換え表現）パーチやアルバイトに対する周知徹底する