心からの誠意を込め、信頼回復に全力を注ぐ。
＜シチュエーションと目的＞
- １，率直に相手に謝ることを目的とし、くどくどと言い訳している印象を与えないようにする
- ２，相手の怒りを沈め、問題解決のために何をするのか、具体的に誠意を持って伝える
- ３，信頼関係の修復に務める
＜マナーとポイント＞
- １，まずは誠意を持ってお詫びし、その後は責任の所在ははっきりとさせ、問題解決に務める
- ２，問題の原因や背景は、言い訳をしていると相手に受け取られないよう簡潔に伝える
- ３，可能な限り対処法を考え提案し、善後策を取っている姿勢を示すのはもちろん、同じ過ちを繰り返さない約束をする。
- ４，お詫びは本来直接お会いして伝えるもの。後日必ず相手を訪問して詫びる
お詫び文サンプル01＜不良品の納品のお詫び＞
| 株式会社未来
前田 みち様 東海株式会社 皆川 かずみ 不良品の納品のお詫び 拝啓 貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。 さて、ご返送いただきました弊社商品「CIクリスタルシリーズ」を品質管理部が検査したところ、ご指摘のとおり、重量に１０グラムから最大１５グラムの誤差があることが判明しました。検査に万全を期し、１０個中１個の抜き取り検査をしておりましたが、このような事態となり誠に申し訳ございませんでした。 弊社では原因解明をするため貴社へ納入いたしました商品を全数回収させていただきたいと考えております。代品は全数検査をしたものを本日送付いたしました。また、返品に際して生じた費用に関しましては当社にご請求くださるようお願いいたします。 また、本不良の原因が判明し対策が講じられるまでは、全数検査を実施することといたしました。 今後はこのようなご迷惑をかけないよう検査体制をさらに強化しますので、何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。なお、本トラブルの原因と対策に関しましては支給明らかにし、別途ご報告いたします。 敬具 |
- ・製品の品質問題は、今後の取引に大きく影響してくるので、慎重かつ迅速な対応を心がける
- ・（書き換え表現）心よりお詫び申し上げます。
- ・当たり前のことだが、きちんと明記しておくと印象が違う
- ・迅速な対応と今後の対策を具体的に書く
- ・引き続き誠意を持って対処していく意思を見せる
お詫び文サンプル02＜お支払延期のお詫び＞
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お支払遅延のお詫び 拝啓 春暖の候、貴社におかれましてはますますご清栄のこととお喜び申し上げます。日頃は格別のご厚情を賜り、誠にありがとうございます。 さて、7月分の納入代金のお支払がされていないという指摘を受け、早速弊社で調査いたしましたところ、お申し越しのとおりでございました。本来であれば8月２５日にお支払すべきところ、経理上の初歩的なミスによりお支払がされていないことが判明しました。 貴社には大変ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。今後はこうした不手際を繰り返さぬよう努めてまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申しあげます。 なお誠に恐縮ですが、振込みはシステムの都合上今月中には間に合わず、来月１５日付けでご指定の金融機関に振り込むことになります。重ねてご容赦いただきたく、よろしくお願い申し上げます。 敬具
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- ・小さなミスから相手の信用を失うことは大いにある。事後処理を迅速にすることで信頼の回復に詰めることが大切。
- ・なぜミスが起きたのか、相手にわかるように簡潔に説明する
- ・（かきかえ表現）二度とこのようなことのないよう努力する所存ですので、
- ・すぐに対応できない場合、具体的な日付やかかる日数を明記する
お詫び文サンプル03＜注文取消しのお詫び＞
| 拝啓 春暖の候、貴社におかれましてはますますご清栄のこととお喜び申し上げます。日頃は格別のご厚情を賜り、誠にありがとうございます。
このたびは弊社の勝手なお願いから、貴社および貴社のお取引先に多大なご迷惑をおかけしたことを、心よりお詫び申し上げます。 つきましては、今回の注文取消しにより生じた貴社のご損害金額をお知らせ願いたく存じます。弊社へも可能な限り補填の手を尽くす努力をしたく存じます。 弊社取引先である日東社の経営事情により、今回は無理を申し上げざるをえませんでしたが、再びこのような事態がないよう努力を重ねてまいりますので、何卒ご容赦くださいますようにお願い申しあげます。 まずは書面にてお詫び申し上げます。 敬具 |
- ・貴社のみならず、その周りにも迷惑をかけてしまっているという意識を持って謝罪の気持ちを伝える
- ・安易にすべての責任を取るような言い回しは使わない。できないときにかえって信用を失うことになる。
- ・補償はデリケートな問題なので、慎重にすすめていく
- ・（かきかえ表現）何卒お聞きいれくださいますよう
お詫び文サンプル04＜手厳しい顧客へのお詫び＞
| 鈴木 良子様
拝啓 歳末ご多忙のおり、ますますご繁栄のこととお喜び申し上げます。 このたびは、先日お買上げいただいた我が社の商品について鈴木様に不快な思いをさせてしまったことを深くお詫び申し上げます。 鈴木様にご指摘いただいた箇所は直ちに確認を行い、点検、検査、改善をした後に改良を加えた商品をご提供させていただきたく思います。 この反省を生かし、二度とこのようなことのないよう、気持ちを新たにして従業員一同頑張りたいと存じますので、何卒穏便に取り計らいくださいますようお願い申しあげます。本来なら参上し、直接にお詫びを申し上げるべきですが、取り急ぎ書中にてお詫びを申し上げます。 敬具 |
- ・厳しい相手ほど、言葉遣いには細心の注意を払い、新たな誤解や叱責を受けないようにする
- ・まずは、言い訳をせずお詫びの気持ちを伝える
- ・具体的な今後の対応を伝える
- ・（書き換え表現）今後は確認を徹底し、再発防止に努めてまいります。
お詫び文サンプル05＜接客態度のお詫び＞
| 急啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。
このたびはお客様に対し、弊社販売スタッフの対応においてご無礼のありました段、謹んでお詫び申し上げます。社員教育に関しては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回のご指摘を受け、さらに社員への指導を徹底する必要性を痛感しております。今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの工場に誠心誠意努力をしてまいる所存でございます。 どうか今回に限りお容赦くださいますよう、また今後ともご愛顧を賜りますよう、伏してお願い申し上げます。 草々 |
- ・素直にお詫びし、相手の怒りを沈める。言い訳はしない
- ・（書き換え表現）担当である私の責任によるもので、重ねて陳謝いたします
- ・反省と信頼回復のために努力を重ねることを伝える
お詫び文サンプル06＜商品誤送のお詫び＞
| ご注文誤送のお詫び
拝啓 春暖の候、貴社におかれましてはますますご清栄のこととお喜び申し上げます。日頃は格別のご厚情を賜り、誠にありがとうございます。 さて、11月５日付でご注文を賜りました「プリンターカートリッジ」に関して、弊社にて調査をいたしましたところ、貴社のご指摘どおり誤った製品をお送りしたことが判明いたしました。原因は、弊社担当者による伝票コードの入力ミスでした。大変申し訳なく、深くお詫び申し上げます。 ただちに、ご注文通りの正しい商品を１１月１６日付で弊社担当者が直接お届けするよう手配いたします。誤送品については、製品到着と引き換えに弊社担当者にお渡しくださいますよう、お願い申しげます。 今後は二度と誤りなきよ厳重に注意いたしますので、今回に限りお許しくださいますよう、お願い申しあげます。取り急ぎ、書中をもちましてお詫び申し上げます。 敬具 |
- ・商品の誤送はいかに早く対応できるかが重要。お詫びととみに、いつ正しい商品を届けられるかを伝える。
- ・確認の意味も込め、商品名を再度明記する
- ・（書き換え表現）ご注文通りの正しい商品を１１月１６日必着にて、貴社にご配送いたしました。
- ・誤送品の対処法を明記し、相手になるべく手間を取らせない方法を考える
お詫び文サンプル06＜会社不祥事のお詫び＞
| 謹告
先般来報道されました件につきましては、日頃からご支援ご愛顧を賜っておりますお客様、お取引先企業様、各販売店様、株主様、関係者の皆様方に、多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましたこと、謹んで深くお詫び申し上げます。弊社は今回の不始末を謙虚にかつ厳粛に受け止め、不良hんの回収取替はもちらんのことを多くの皆様から賜りましたご叱責やご激高を肝に銘じ、今後はさらに厳しい商品管理体制のもと全社員が一丸となって、名誉と信用の回復に努め邁進する所存でございます。 今後とも弊社に対しまして、なおいっそうのご指導ご鞭撻を賜りますよう、伏してお願い申しあげます。 小山工業株式会社 |
- ・たとえ事情があったとしても、言い訳や弁解をせず素直に詫びる
- ・各方面へ謝罪の気持ちを伝える
- ・具体的な対応と、深い反省のきもちを伝える
- ・（書き換え表現）再発防止の徹底に務める
お詫び分サンプル07＜事故発生のお詫び＞
| 事故発生のお詫び
拝啓 春暖の候、貴社におかれましてはますますご清栄のこととお喜び申し上げます。日頃は格別のご厚情を賜り、誠にありがとうございます。 このたびは、弊社茨城工場からやk品が流出し、周辺の下水から異臭がするという事件が発生し、近隣の住民および関係者の皆様に多大なるご迷惑おかけした件、誠に遺憾の極みです。心よりお詫び申し上げます。 弊社では、日頃より厳しく工場内の点検にあたっておりましたため、今回の事件は予想外のことと戸惑っております。現在原因を調査中ですが、調査の結果はいち早く皆様にお知らせし、早急に対策を講じていく所存でございます。 今後事故の再発がないよう、安全管理に努めてまいりますので、何卒ご容赦賜りたくお願い申しあげます。 まずは略儀ながら、書面にてお詫びまで。 敬具
|
- ・事故発生にともなう迷惑を詫び、早急に対策を講じる姿勢をしめす
- ・迅速な対応と、しっかりとした報告を約束し、信頼の回復を図る
- ・（書き換え表現）今後はかような事故を繰り返すことのないよう
お詫び分サンプル08＜社員不始末のお詫び＞
| ホライゾン商事株式会社御中
桜株式会社 村田 三郎 弊社社員の不始末のお詫び 拝啓 春暖の候、貴社におかれましてはますますご清栄のこととお喜び申し上げます。日頃は格別のご厚情を賜り、誠にありがとうございます。 平成○年12月１０日、弊社社員佐藤浩市は、ご招待いただいた貴社パーティ席上で、大酔し、貴社営業課長伊藤様をはじめ周囲の皆様にご迷惑をおかけいたしました。誠に申し訳なく、深くお詫び申し上げます。佐藤につきましては、やや体調を崩していたようでございますが、それを考えずに酒を過ごすこと自体、当人の不徳のいたすところであり、当人はもとより上司たる私も、深く反省しております。社員一同、今後は襟を但し、身を律して、二度とこのようなご迷惑をおかけしない旨お誓い申し上げますので、どうか、このたびばかりはご容赦を賜り、今後とも変わらぬご懇意をいただきますよう、伏してお願い申しあげます。 日を改めまして、当人同道のうえ、お詫びにお伺いする所存ではございますが、とりあえず書中にて、お詫び申し上げます。 敬具 |
- ・社員の不祥事は、上司や内容によっては社の代表者名名義で行う
- ・必ず件名に「お詫び」入れる
- ・本人だけでなく、上司である自分に責任があることを自覚した文面で
- ・（書き換え表現）管理不行届きを心よりお詫びいたします。
- ・本来は直接詫びるものなので、一文を入れておく。