■01面識のない相手にメールを書きたい
状況 和也は量販店を禁忌開拓すべく奮闘中。新規開拓店へアポ取り
●ファーストメールの目的は返信をもらうこと
あれもこれも売り文句を書くのではなく（それは関係できてから）、最初のメールでは返信をもらうことを第一の目的として考える
●書き始める前に相手を知る
相手の特徴を押さえてからメールしましょう。
●返事を書きたくなるメールを書く
前文＝宛名→挨拶→自己紹介→背景
宛名ののちに唐突にメールを送る非礼お詫びたうえで自身の素性を明らかにして貴社のホームページ見たなど連絡をした経緯を説明する。
本文＝用件（理由・提案）
最初のメールでは好感を持たれることが何より大切。いきなり金額などを提示するのはNG。相手に可能性を感じてもらえる程度の表現にとどめておきましょう。文章の量はA４用紙１枚に収まる程度を目安に。
末文＝締めくくりの挨拶→署名
署名に会社案内や業務内容が乗っているページのURLを添えておくと狭いスペースでより深く、自分自身について伝えることができます。
OKメール例）：
- 株式会社あかつき文具店
- 店長
- 地井和夫様
- 初めてメールをお送りいたします。
- 突然のご連絡を差し上げる失礼をお許しください。
- 株式会社あおばステイショナリー営業部の西山和也と申します。
- 貴社のホームページを拝見してメールを送らせていただきました。
- 弊社は、ボールペン、万年筆などの筆記具を中心に
- 製造・販売を行っている文房具メーカーです。
- 「手頃な価格で、丈夫なものを」をコンセプトに掲げており、
- とりわけ学生や若手のビジネスパーソンに広く親しんでいただいております。
- 貴社で文具をお買い求めになる方々にも
- 喜んでいただける商品をご提供できるのではないかと考えております。
- よろしければ、一度おうかがいしてご挨拶させていただけないでしょうか。
- お忙しいところが恐れ入りますが、ご感心を持っていただけるようでしたら
- 折り返しご返事をいただけますと幸いに存じます。
- よろしくお願いいたします。
■０２ お客様から返事が来ないので催促したい
状況 あかつき文具店訪問のアポを取り付けた和也、店長に好感触を得て、検討するから見積もり出してと言われたが、、、見積書を出しても１週間返信来ない。
●忘れている以外の可能性も検討
いきなり感情をむきだしにするのではなく、見積もり書の返事をもらうことを最優先に考えて可能性を探る。
返信が届かない理由としては・・・
- ・メールの容量が相手のサーバーのキャパを超えている
- ・送信先のメールアドレスを間違った
- ・相手の受信箱で迷惑メールに紛れている
- ・自社のメールサーバーの不具合で送信されていない
- ・返信期限を明記しなかったためまだ猶予があると思われている
- ・文章の意図が伝わらずあとで確認しようとあと回しにされている
- ・目を通せばいいだけで返事をする必要はないと思われている
【催促のタイミング】
- ・送信から３営業日を過ぎている
- ・こちらが指定した返信期日を過ぎている
- ・相手が回答できると約束した期日を過ぎている
●非を責めないのが催促のコツ
- （１）こちら側の過失かもしれないというニュアンスにする
- 「実は、同じ日にメールをお送りした方から未着との連絡がありました。もしや、〇〇様にお送りしたメールも・・・と不安になり念のためご連絡させていただきました。」
- （２）セキュリティの可能性も考慮する
- 「最近では迷惑メールフィルターが強力になり重要なメールもはじかれてしまうことがあるようです」
- （３）相手の都合に配慮しつつ必要な条件を聞き出す
- 「ご検討中のことと存じますが、他にご回答に必要な条件・情報などがあれば、お申しつけください。」
OKメール例）：
- 株式会社あかつき文具店
- 店長
- 地井和夫様
- いつも大変お世話になっております。
- 株式会社あおばステイショナリー営業部の西山和也です。
- 先日はご面談のお時間をいただき、ありがとうございました。
- 私のつたない話に熱心に耳を傾けてくださり、
- またお見積り書のご依頼もいただき、深く感謝申し上げます。
- さて、〇月〇日（）に
- メールにてお見積書を送らせていただきましたが、
- まだお返事をいただけていないようです。
- 最近、弊社のメールサーバーの調子が思わしくなく、まれにお客様への大切なメールが送信できないという事態が起きております。地井様へお送りしたメールもお届けできていないのではないかと思い失礼とは存じますが再度、メールを送らせていただきました。
- お忙しいところお手数をおかけいたしますが、
- 〇月〇日（）１７時までにご返信を賜りますと幸いに存じます。何かご不明点がございましたら、お気軽にお問合わせくださいませ。何卒よろしくお願い申し上げます。
- 株式会社あおばステイショナリー 営業部 西山和也
■03 部下に仕事の指示を出したい
状況 部下に新シリーズをリニューアルするために若手の営業マンに対して、店舗を周り、イマドキの万年筆（新シリーズ）に求められているニーズをヒアリングするように指示することにした。
●抽象的な指示では動けない
何のために、いつまでに、何をしてほしいのかを順序立てて伝える工夫が必要なのです。誰が見ても間違えることのない表現で具体的な指示を出しましょう。
●部下の心と身体を動かすメールを書く
（１）背景・目的
ただ〇〇をして欲しいと伝えるだけではNG。指示の背景と目的を示すことによって、部下は初めて自分に求められている行動を理解することができます。指示の理由にあたる部分をしっかりと説明し、問題意識を共有することが大切です。
（２）指示・依頼
的確な答えを求めるなら的確な指示をするべきです。また指示の内容が複数ある場合は、優先順位を示すことも大切です。部下は各項目の最重度に応じた動きを取ることができます。
（３）期限・フィードバック先
期限がなければ、部下は自分のタスクリストの中にどう組み込んだらよいのか判断できません。期限のある目の前のことを優先して上司の指示はあと回しというケースも起こります。社外の人に依頼するときと同じく、部下に対する指示も期限を明確に。同時にフィードバックの形態や宛先も示しておきましょう。
（４）上司との気持ちを伝える
高圧的な文章は、部下を委縮させ、やる気を削ぐだけ。お願いする気持ちでとりくましょう。わからないことがあれば質問してください、〇〇君の力を貸してくださいといったことばを送ろう。
●指示後のフォローも忘れずに
- OKメール例）：
- 営業部各位
- お疲れ様です。南田です。
- 今日はお願いがあってメールを送りました。
- 了解済みのこととは思いますが、ここ数年、万年筆の売上が低迷しています。なかでも定番ビジネスシリーズは３年連続で前年を割り込んでおり、その打開策として５年ぶりにデザインを一新することになりました。
- そこで各人担当エリアの店舗を周り、バイヤー、販売の方々に以下の項目についてヒアリングをしてきてほしいのです。
- （※以下、優先順位の高い順に）
- ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
- １、現行モデルに対する消費者（２０～３０代）の反応
- ２、万年筆売り場での売れ筋の価格帯
- ３、売れ筋のデザイン（ボディカラー、材質、長さ、太さ、重さ）
- ４、用途（仕事、プライベート、プレゼント）
- ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
- 返信は、〇月〇日（）１７時までに南田までお願いします。それぞれのヒアリング結果をもとに〇月〇日（）に営業会議を行い営業部としてリニューアル案をとりまとめる予定です。
- 若手営業部員の情報収集力、そしてユーザーとして同世代ならではの視点に期待しています！不明な点があったら、気軽に声をかけてください。
- よろしくお願いします。
- 南田
■04 上司に業務の進捗状況を報告したい
状況 出張中の部長に現行モデルの問題点、ユーザーの視点などがつかめてきたため現状のリサーチ内容を報告したい
●客観的事実と主観の区別をはっきりと
客観的事実と主観を明確に区別して伝えること。この２つが混在していると内容がわかりにくくなるだけではなく、相手に状況を誤認させてしまうことになります。そうなると、現状をありのままに伝え、問題意識を共有してもらうという、報告本来の目的を果たすことができません。特に書面の場合は区別をはっきりさせる。
●現状と課題が伝わるメールを書く
（１）趣旨
まず初めに〇〇についてご報告しますと趣旨を述べましょう。文章が長くなる場合は先に報告の結論を伝えます。〇〇について調査した結果、××という事実が明らかになりました。詳細な調査手順、結果、考察について下記にご報告いたします。
（２）前提・条件・方法
いつ、どこで、誰に、何を行ったのか。報告を読むにあたって考慮すべき前提や条件のあれば先に記します。報告の内容が複数の時期・段階に分かれる場合は、経過を時系列で述べて解説すると相手はここに至るまでの状況を把握しやすくなります。
（３）報告（事実）
まず客観的事実だけを先に述べましょう。数字や出典などの根拠を明らかにし説得力を持たせることが重要です。今回の事例のように上司から求められている事項に対する報告を行う場合は、その設問に応じた回答をするべきです。適宜、上司の文章を引用すると、設問と回答の対応関係がわかりやすくなります。
（４）報告（補足事項、乾燥・意見・考察）
報告を求められていない事項について触れたいときや一連の業務を通じて得た感想や意見があればこの項目に。事実を踏まえた考察、自分なりに考えた対応策などを印、問題提起のスペースとして活用することもできます。このパートでは◆感想、◎考察という見出しをつけたり～だと思います、～かもしれません、～と感じましたといった語を選んで述べている内容が個人的な見解であることを明確にします。詳細を書類にまとめて添付する、関連情報のページへリンクを張る等、メールならではの工夫を取り入れて、簡潔にわかりやすく伝えましょう。
（５）今後の予定
報告内容に関連した予定があるときは、次回は〇月〇日の予定です。と予告をしておくと、いつまでにどんな反応が必要か、相手は予定を立てやすくなります。報告内容を踏まえた判断を仰ぎたいときはいかがでしょうか、どのように動いたらよいかご指示くださいといった一文をを末文に添えましょう。
- OKメール例）：
- 南田部長
- お疲れ様です。西山です。
- 万年筆について、３店舗でのヒアリング結果をご報告いたします。
- （１）実施概要（店舗、実施日、所在地、客層）
- A店（〇月〇日）・・・××百貨店８F。ファミリーから学生まで幅広い
- B店（〇月〇日）・・・××理科大学そば。７割は男子学生。
- C店（〇月〇日）・・・丸の内オフィス街。２０～３０代のビジネスパーソン中心
- （２）ヒアリング結果
- １、現行モデルに対する消費者（２０～３０代）の反応
- 販売員によると店舗で以下のコメントが多く寄せられているとのこと。「デザインでも価格面でもぱっとせず、決め手に欠ける（A店」「カラーバリエーションが少ない。シャンパン系があったら（B店」「重いのが難点。もっと軽く、手がつかれにくいとよい（C店」
- ２、万年筆売り場での売れ筋の価格帯
- 各店舗今年１～６月の売上ベスト３（１位～３位の順で表記、税抜）。
- A店（４５００円、５０００円、８０００円）
- B店（１５００円、２０００円、３０００円）
- C店（５０００円、３００００円、１２０００円）
- （３）補足事項・考察
- A店・C店では、４０～５０代の男性に人気とのこと。若者の嗜好から外れているという見方もできるかもしれません。
- なお各店舗の年代別の人気商品を添付の資料にまとめました。
- さらに詳細に掘り下げた方がよい項目などがありましたら、ご指示ください。
- よろしくお願いいたします。
- 西山和也
■05 約束の時間を失念し、相手を怒らせてしまった
状況 プライベートブランドの共同開発の打合せが今日だったのに失念してしまった。
●まずメールは大間違い
メールで謝罪することは取り急ぎの処置。メールの前後では必ず電話にて謝罪する。
●メールで取り急ぎの謝罪をする
（１）まず謝る
宛名自己紹介の後にすぐ謝る。一般的に自分の失態や過失を詫びる際には、この度は多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。私の不手際でこのようなことになり本当に申し訳ございません、非礼このうえないことと謹んでお詫び申し上げます、すべては私の不注意によるもので心より陳謝申し上げます。
（２）率直に理由を述べる
（３）二度としないという誓い
（４）取り急ぎである旨を伝える
締めくくりにはメールにて恐縮ですが取り急ぎお詫び申し上げますなど取り急ぎというフレーズを入れた一文を入れる。
- OKメール例）：
- 株式会社みどりデパート
- 仕入部
- 天野康介様
- いつも大変お世話になっております。
- 株式会社あおばステイショナリー営業部の西山和也です。
- 先ほどお電話をさせていただきましたが、ご不在とのことですので、まずはメールにて失礼いたします。
- 本日は貴社におうかがいできず、大変申し訳ありませんでした。私の不注意でお約束の日にちを間違って記憶しておりました。
- お忙しいなか、ご面談の機会をいただいていたにもかかわらず、ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
- 今後はこのような不手際のないよう、厳重に注意いたす所存です。天野様から再びチャンスをいただけるよう努めますので、どうか今後ともご指導くださいますよう何卒よろしくお願い申し上げます。
- メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫び申し上げます。後ほど、あらためてお電話させていただきます。
- 株式会社あおばステイショナリー 西山和也
■０６ 上司にトラブルの報告をしたい
状況 広告に搭載した商品の定価が１桁少ないことがわかった・・・。
●全体像が把握できる報告を
報告者自身の動きを説明するだけでは今起きている問題の全体像を伝えることができないからです。トラブルには必ず原因があるもの。さらに原因をつくった人、業務に支障をきたす人、影響を受ける人など、複数の関係者が存在するはずです。上司に自分と共通の認識を持ってもらうためにも的確な指示を仰ぐためにもまずは周辺情報を整理し、トラブルの全体像を伝えましょう。問題を俯瞰で捉え、事実を冷静に見つめる姿勢が大切です。
●経過と現状を伝え、対策をあおぐ
（１）経過を書く
ことの発端から現在に至るまでの流れを時系列で説明します。日付や時間も添えていつ何が起こったかを箇条書きでまとめると読みやすく、わかりやすくなります。ここでも通常の業務報告と同じ事実と主観を区別して伝えることが必須です。緊急であることを知らせたいあまり、つい大げさな言葉を使ってしまう場合がありますが、必要以上の誇張表現は誤解のもと。電話が鳴りやまない、を電話が〇本ありましたにするなど起きている現象をできるだけ数字に置き換え客観的な事実をありのままに伝えましょう。
（２）現時点での対応を伝える
自己の判断ですでに実行に移した事柄があれば、それも事実のひとつとして報告しておきます。事後報告をすることに気まずさを感じることがあるかもしれませんが、ここで必ず知らせておくべき。あとで辻褄があわないじゃないか、そんなことは聞いていないぞということにならないためにもすべてを明らかにしておくことが大切です。
（３）今後の対応について相談する
（１）、（２）で伝えた経緯と現状を踏まえて、今後どのように動くべきか指示を仰ぎましょう。対応策の候補をいくつか挙げておくと上司は返答しやすくなります。自分の権限を越えているものや、返答期限まで猶予があるものについては自分の一存で決めずまず上司に相談を。返事をしなくてはならない相手には上司に相談してからご返答いたしますので、少々お待ちください、上司には〇〇部長にご指示をいただいてから返答しますと伝えましょう。
（４）上司を引っ張り込む一言を
お力を貸してください、お願いできるのは〇〇部長だけですなど
- OKメール例）：
- 真中部長
- お疲れ様です。広報部の北川です。
- キラキラ万年筆を女性誌キャンキャンでご紹介いただいたのですが、定価２０００円のところが、２００円と掲載さえてしまいました。以下経過と対応についてご報告させていただきます。
- ◆経過＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
- 〇月〇日 バイク便で校正紙を受け取り、定価表記が異なっていたため、その日中に担当者に電話したが、不在であったためメールで連絡
- 〇月〇日 担当者より了解しましたとメール着信
- 〇月〇日 （本日）見本誌を受け取り、定価が修正されていないことが発覚。担当者に電話したところ配本済みのため間に合わないこと
- ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
- すでに読者から本当にこの価格で買えるのか、取扱店舗を教えてほしいという問い合わせの電話が広報部に１０件、お客様相談室に３２件ありました。
- ◆現時点での対応
- 今回の件につきまして、関連部署に以下の連絡をしております。
- ・営業部→担当店舗に訂正の張り紙を出すように依頼
- ・お客様相談室→電話応対マニュアルを作成し提出
- ◆今後の対応策のご相談
- キャンキャン編集長から、以下の提案を受けています。いかがでしょうか？
- →次号にお詫び文とキラキラ万年筆の広告を掲載こちらにつきましては、真中部長のお返事を待って進めたいと思います。今後、別の問題が発生する可能性もありますが、私で対応できない場合は部長のお力をお貸しください。
- どうぞよろしくお願いいたします。
- 北川めぐみ
■０７ 自分の後任となった部下の仕事をフォローしたい
状況 みどりデパートへのメイン営業を後任として和也に任せることにしたが頼りない面がある・・・後任者が顧客へ送った内容を確認している
●CCでフォローする
後任者が顧客へ送ったメールはすべてとりあえずの期間は上司へもメールしておく。不手際がないかチェックする
●必要に応じてレスポンスを
◆部下に先回りして教えたいとき（情報提供）
→あの部長はグルメだから食べ物の話をすると盛りあがるよ
◆部下が好ましい対応をしたとき（称賛）
→今日の提案はすごくよかった！どんな返信が届くか楽しみだな
◆困難な局面を迎えたとき（励まし）
→苦しいけど、もう少し踏ん張れば先が見えるはず。がんばろう！
- OKメール例）：
- 送信者：あおばステイショナリー 西山和也（後任者）
- 宛先：みどりデパート 天野康介
- CC：あおばステイショナリー 南田博（上司）
- 株式会社みどりデパート
- 天野康介様
- いつも大変お世話になっております。
- 株式会社あおばステイショナリー 営業部の西山和也です。
- 今年度のフレッシュマン万年筆フェアの件でご連絡いたしました。
- 速いもので、今年も春が近づいてきましたが、
- ・イベントの開催時期
- ・今年度のコンセプト
- ・テーマカラー
- などはすでにお決まりでしょうか？
- ご多忙中恐れ入りますが、一度打ち合わせをして、ディスプレイやPOPなどのご提案をさせていただきたく存じます。
- 着任早々、大きなイベントに関わらせていただくことになり、身の引き締まる思いですが、全力を挙げて努めてまいります。
- 今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます。
- 株式会社あおばステイショナリー 営業部 西山和也
■08 部下を冷静に叱りたい
状況 いつも失敗ばかりの和也にメールで注意したい
●感情的な言葉がやる気を奪う
目指すゴールは怒りをぶつけることではなく部下をよりよい方向へ導くことのはず。一方的に叱るのではなく、本人に気づかせるという視点でメールを作成しましょう。
●気づかせるメールが部下を育てる
（１）注意をする背景を伝える
背景をしっかりと理解させることが大切です。
（２）問題に気付かせる
スケジュールや段取り、クライアントからの要望などたとえ行き着く先の答えが同じでも、ここが問題だと上司から提示するのではなく、部下自ら問題点を発見するように誘導することがポイントです。
（３）対策を考えさせる
〇〇すればよかったのでは？という提案の表現を用いて部下自らの力で今後の対策・改善策にたどり着けるよう導きましょう。
（４）具体的な対応を促す
何がいけなかったのか、どうすればよかったのかを理解させたうえで今起きている問題に対する具体的な対応を促します。失敗するかもしれませんが部下に遂行させます。具体的な期限を示し、早めの行動を促しましょう。
（５）協力の姿勢を示す
フォローの姿勢を示す。
●言われる立場になって読み返す
OKメール例）：
西山君
お疲れ様です。南田です。
夕方１７時ごろ、みどりデパートの天野さんから「蛍光ペンセット１０箱が指定日より１週間早く納品された」との電話がありました。
知ってのとおり、みどりデパートの商品倉庫は決して広いとは言えません。仕入担当者の間で協議し綿密な納品スケジュールを立てることによって、何とかスペースを確保し、商品を良好な状態で保管できているのです。そこに、何の連絡もなしに１０箱が届いてしまったら・・・。どんな事態になるか西山君ならわかると思います。
以前天野さんのご要望を最後まで聞かないまま、見積書を提出したこともありましたよね。西山君の行動力、スピード感のある対応には私も一目置いていますが、事前に確認を取るというひと手間が抜け落ちているようです。
行動を起こす前にこちらでよろしいでしょうか？と確認を取れば、もっとお客様に喜ばれるサービスを提供できるはず。
商品を一度引き上げるか、それともそのまま置かせていただくのか。明日１０時の開店前に西山君から天野さんに確認を取ってください。私のほうで動くべきことがあれば、遠慮なく声をかけてくれて構いません。
これからの君に、期待しています。
南田
■09 取引先にクレームをつけたい
状況 ある印刷会社にＰＲ誌の印刷を発注したが内容が散々だった。それに対してクレームを入れたい
●相手を攻め立てても仕方ない
苦言・クレームで攻めたてたくなるがＰＲ誌の配布日までに納品を間に合わせるのを最優先させる。そのために必要な条件は何か。具体的に話を詰めることから始めましょう。
●望む対応を明確に
（１）挨拶は手短に
毎度ありがとうございますなど緊張感の高いメールだと気づかれない。お願いします。ご確認をお願いします。など簡潔な表現でさっそく用件を切りだしましょう。
（２）現状を伝える
いつ何がどのような状態で納品されてきたのかを主観的ではなく、客観的な事実だけを書きます。
（３）根拠（証拠）を示す
証拠を提示して自分の要求と相手の対応に差異があること、自分には非がないことを明確にしましょう。やり取りのメールがあればそれを証拠して提示するのもありでしょう。困惑しています、戸惑っていますといったフレーズを使って、やんわりと意思表示します。
（４）相手に望む対応を示す
変更できない譲歩できない条件がある場合はまずそれを明記。譲れない理由も明らかにした上で相手に望む対応をつたえましょう。〇月〇日〇時までにのように期限を明示します。
（５）不足要素の確認を促す
要求事項に着手するにあたって足りない材料や条件がないか確認を求めましょう。こちらで手配したほうがいいものがあれば申告してもらい、調達を。先方の非を責め立てて一方的に作業を押し付けるのではなくゴールに向かって一緒に走ってくださいというスタンス。ただし本来はかからずに済んだ費用が発生する場合はその点についても触れるべき。相手に負担を求める場合は、調達にかかる費用は後日請求させていただきます、費用は貴社でご負担くださいと明記しましょう。
●やりとりをメールだけで終わらない
メールはきちんと開封されたかこちらの主張が理解されたかが確認できないため、メールをお送りしました読んでいただけましたか？と念押しの電話を入れましょう。
ＯＫメール例：
イエロープリント株式会社
佐山様
お世話になっております。株式会社あおばステイショナリー広報部の北川と申します。
本日納品いただいた弊社ＰＲ誌あおばスタイル１０００部についてお問合わせいたします。
さっそく納品物を確認いたしましたところ、２点問題が判明いたしました。
（１）こちらの指定とは異なる用紙が使われているようです。
（２）キラキラ万年筆が実物とはまったく違う色に刷り上がっています。
※ご参考までに用紙の銘柄を記載している発注書のデータと商品画像を添付いたします。
約３か月間、新商品の発売合わせて制作を進行してまいりましたのでこのような仕上がりに私ども広報部はもちろん、弊社一同大変困惑しております。
すでに他媒体で告知しておりますので、発行日をずらすことはできません。至急ご確認の上、【〇月〇日〇時必着】で再納品をお願いできますでしょうか。
用紙はこちらで手配し、貴社工場へ直納させていただいたはずですが、万が一見当たらない場合はご一報ください。（刷り直し分の用紙代は後日請求させていただきますのでご了承ください）その他、こちらで何か手配する必要があればお知らせください。
のちほど確認のお電話をさせていただきます。取り急ぎご連絡まで。
株式会社あおばステイショナリー 広報部 北川めぐみ
■10 得意先からクレームをつけられてしまった
状況 今日納品した商品に多数傷があり売り場に出せないとクレームがきた
●その場しのぎがさらに相手を怒らせる
すぐに間に合わせます、値引きをしますなどのその場しのぎの対応はやめましょう。相手に対応策を示すのは上司や先輩、関連部署に確認・相談し対処方法を固めてから。問題が他部署に及ぶ場合は、対応にバラつきが出ないように社内で情報を共有し統一見解を持っておくことも大切です。
●対応策はできること、できないことを明確に
（１）お詫びする
まずはクレームのメッセージを受領し、内容を確認したことを伝えます。そして相手に迷惑をかけたことに対して大変申し訳なく思っているという謝罪の意を示しましょう。勘違いしていた・・・など責任転嫁するのような内容は控えましょう。
（２）対応策を示す
頑張りますなどの抽象的な内容はやめて内容、数量、金額など具体的な事例をあげてできること、できないことを明確にしましょう。今日中に全部の取り換えはできないと伝えておけば残りの納品を待つ間に代替え品を出すなど相手は現状に応じたアクションを起こすことができる。またこのメールを送る時点で未確定事項があればそれも明記。１０日ほど、１０００個程といったおおよその目安を示し、詳細が判明した時点で連絡する旨を伝えておきましょう。
（３）再発防止を約束し取り急ぎで結ぶ
次のような表現で同じミスを繰り返さないことを誓います。今後はこのような不手際のないよう厳重に注意いたします、再発防止策を周知徹底し、全社を挙げて万全の注意を払う所存です、最後にこのメールが取り急ぎのものであることを伝え、時間をおいて再度電話をかけるようにしましょう。
OKメール例）：
株式会社みどりデパート
天野康介様
いつもお世話になっております。株式会社あおばステイショナリー営業部の西山です。
先ほどお電話をさせていただきましたが、ご不在とのことでしたのでメールにて失礼いたします。
本日お納めした万年筆に傷がついているものが多数混入していたとのこと、誠に申し訳なく、謹んでお詫び申し上げます。
ご注文いただいた３００本のうち、２５０本につきましては、本日の午後便（１５時到着予定）で代替品をお届けし、お取替えをさせていただきます。
残り５０本につきましては、在庫を切らしており、２日ほどお時間をいただきたく存じます。５０本をお届けできる手配が整い次第、ご連絡いたします。
貴社には多大なるご迷惑をおかけいたしますが、何卒、ご了承賜りますようお願い申し上げます。
今後はこのようなことのないよう、商品の製造・管理にはより一層の注意を払う所存です。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫び申し上げます。後ほど、あらためてお電話をさせていただきます。
株式会社あおばステイショナリー 営業部 西山和也
■１１ お客様からの依頼を断りたい
状況 20％の値引きをしてほしいとの依頼があるがこれ以上は不可能なので
●時間が経つほど断りにくくなる
無用な混乱を生まないよう、迅速に明確な意思表示をしましょう。あいまいな回答や遅い連絡は誤解を招く
●カドを立てずに、断る意思を明確に伝える
（１）感謝を伝える
（２）経緯を伝える
検討いたしましたが、社内で協議を重ねましたがなどの表現を用いて、相手の依頼を真摯に受け止め考えた末の判断であることを伝えましょう。
（３）依頼を断る
全体の文脈から読み取ってもらおうとするのはＮＧ。必ず、次の様に断る意思を明確に伝える一文を残しましょう。大変申し訳ありませんが、ご要望に沿うことができません、せっかくのお申し出ではありますが、お引き受けいたしかねます。このような文章に現状では、現段階では、今回は、という前置きをつけると全面的・永続的な拒絶ではないとニュアンスが加わります。関係を断ちたくないときは、引き続き今後の可能性を残しておきたいときに添えましょう。
（４）理由を示す
ただ受諾できないというだけでは説得力に欠けます。その理由（事情・背景）を簡潔に伝えましょう。条件を変えることで相手の依頼を受諾できるのなら代替案を。１５％までなら、１０００本以上の御注文がいただけるなら、定期的に発注するという確約をいただけるならなど、条件を明確に示し相手になげかける。
（５）理解を求め、決意表明で結ぶ
受諾できない理由を示した上でそれに対する理解を求める一文を書きましょう。何卒事情をお察しいただき、ご了承賜りますようお願い申し上げます、かかる事情をご理解のうえ、あしからずご了承くださいますようお願い申し上げます。関係を継続したい場合は今後さらにサービス向上に努めていく決意を表明し、再びチャンスをくださいというメッセージを伝えます。取り急ぎ、ご返事とお詫びまでと締めくくり、後日フォローの電話や訪問をするとより効果的です。
OKメール例）：
株式会社あかつき文具店
店長
地井和夫様
いつもお世話になっております。株式会社あおばステイショナリー営業部の西山和也です。
この度は、ご連絡をいただきありがとうございました。
「初回のみ２０％引き」とのお申出につきまして、何とか地井様のご期待に添えるようにと、社内で検討を重ねました。
しかしながら、大変申し訳ございませんが、現状ではお引き受けいたしかねる結果となりました。
昨今の原油価格の高騰に伴い、原材料費が上昇しており先日提出させていただいたお見積書の価格を維持するのが精一杯、というのうが私どもの実情です。
誠に恐縮ではございますが、何卒事情をご高察賜りましてあしからずご了承くださいますよう、伏してお願い申し上げます。
弊社一同、より一層のサービス向上に努める所存でございます。どうか、今後も変わらぬお引き立てのほど、よろしくお願い申し上げます。
株式会社あおばステイショナリー 営業部 西山和也
■12 取引先に納期短縮をお願いしたい
状況 事情により納期を60日から１０日に短縮してほしいと依頼する
●事情があるのは自分だけ？
金額はいくらでも払いますから、これからもずっと発注しますからなど軽々しい約束をするべきではなく、実情を正確に説明し希望をはっきりとつたえましょう。
●気持ちよく受け入れてもらうことを第一に
（１）用件を伝える
この事例の場合、納期短縮はあくまで自社の都合によるもの、指示ではなく、お願い、相談という形をとって切り出しましょう。
（２）事情を伝える
なぜこのようなことになったのかを説明する。このような方法はどうか？と連絡がくる可能性もある
（３）依頼をする
具体的な依頼内容を伝える。納期を変更してほしい品目（内容）の具体的な名称、当初の納期、変更したい納期の３つを書き、打診します。指定した日時に間に合わない可能性を想定しできるだけ早くひとつでも多くの商品を手に入れたい場合は分納が可能か、こちらから引き取りに行ってもよいか、といった点まで確認する。次のような前置きを添えて無理なお願いをしていることを認めつつ恐縮するつもりを伝えましょう。ご無理を承知で申し上げますが、身勝手きわまる申し入れとは承知しておりますが、ご多忙な時期であることはよく承知しておりますが
（４）協力的な姿勢を示す
（５）丁寧にお願いをする
OKメール例）：
オレンジ企画株式会社
石田様
いつも大変お世話になっております。株式会社あおばステイショナリー広報部の北川と申します。
ただいま製作をお願いしております、記者発表会配布用のノベルティグッズ（弊社オリジナルUSBメモリ）の件でご相談させていただきたく、ご連絡いたしました。
実は、記者発表会の日程を急遽繰り上げることが決定いたしました。そこで、ご無理を承知で申し上げますが、グッズの納品日を〇月〇日から、〇月〇日に変更願えませんでしょうか。
全量（３００個）の納品が難しい場合は〇月〇日までに納品可能な個数・残数を納品可能な日時をお知らせいただけると幸いです。
当初お願いしておりました、USBメモリに報道用資料のデータを収める作業はわたくしどもで行います（それに伴うお値引きはございません）。
その他、弊社で対応できることがあれば、お気軽にご相談、ご提案いただけると幸いに存じます。
当初よりも１０日も早めていただくことになり、貴社には大変ご迷惑をおかけいたしますが、何卒事情をご賢察いただき、ご協力を賜りたくお願い申し上げます。
株式会社あおばステイショナリー 広報部 北川めぐみ