■エクササイズ：本の受注応対
【設定】みなさんはWEB上で書籍の販売を行う企業のコールセンターに勤務しているコニュニケータです。お客様から〇〇という本を今日中に届けてほしいとの電話が入りました。下記の５つの内容をお伝えする場合の話す順序を考えましょう。
- ①速達での郵送なら明日到着が可能、場合によっては明後日になることもある（通常発送料金200円のほかに速達料金が270円かかる）。
- ②通常発送の場合、注文日の3日後に納品（通常発送料金200円のみかかる）。
- ③販売会社の社員が届ける場合、明日到着（送料はかからないが、手数料が2000円かかる）。
- ④今日中に届けるのは不可能。
- ⑤お客様が書籍販売会社へ出向けば即購入可能（送料はかからないが、この
- の場合は交通費が往復2500円かかる）。
【問題】
- １、最初に伝えるべき内容は何番ですか。ヒント：因果の順序、重要さの順序
- 答え→④
- ２、お客様の一番のご要望がとにかく早く入手したいという場合はどのような順書でお伝えしますか。
- 答え→④、⑤、③、①、②
- ３、お客様の一番のご要望が、なるべく負担がかからない方法で入手したいという場合はどのような順序でお伝えしますか
- 答え→④、②、①、③、⑤
■エクササイズ：ビジネス用語
下記はお客様への受け答えの一例です。正しいビジネス表現に変えましょう。
①お名前だけでいいです。→結構です。
②色違いはありません→ございません。
③あたなの会社の場所を知りません→御社の場所を存じません（貴社は書き言葉なので×）
④その件でしたら〇〇から聞いています→伺っています。（聞いておりますでも〇、伺っておりますは二重敬語だが許容）
⑤ご注文はこの窓口でお受けします→承ります。
⑥〇〇様はいますか→いらっしゃいますか
⑦本日は何のご用ですか→どのようなご用件でしょうか（どんな・どういったは丁寧さに欠ける）
⑧すみませんがお名前を教えてくれませんか→恐れ入りますが、教えていただけませんか
⑨ちょっとお聞きしたいのですが→少々お伺いしたいのですが
⑩よく聞こえないのですが→お電話が遠いようです※お声が遠い/小さいは相手の否定になるため×。～遠いようですがと途中で切るのは×。実際の対応ではクッション言葉を用いて、文末まで明確にお伝えする。「お電話が遠いようですので、恐れ入りますがもう一度おっしゃっていただけますか」
■エクササイズ：敬語/ビジネス用語②
①FAXをお送りさせていただきます→〇FAXをお送りいたします。/FAXを送らせていただきます。（二重敬語お～する+させていただく）
②パソコンは起動していらっしゃいますか。→〇パソコンは起動していますか（パソコン/モノに対して尊敬語は使用しません
③お客様のお名前とお電話番号を頂戴できますか→〇お客様のお名前とお電話番号ををお伺いできますか。/お教え願えますか。/お聞かせ願えますか。（名前はモノではありませんので頂戴という言葉は不適切
④お客様がおっしゃられるように～。→〇お客様がおっしゃるように。×お客様が申されたように。二重敬語（おっしゃる+られる）申すは謙譲語
⑤〇〇様でございますね→〇△△様でいらっしゃいますね。（相手のことを確認する場合はございますは不適切
⑥お使いになっているアプリケーションのバージョンはおいくつですか→〇お使いになっているアプリケーションのバージョンはご存知でしょうか、バージョンをお教えていただけますか（いくつは個数や年齢を聞くときに使う言葉）
⑦担当部署に伺っていただけますか→〇担当部署にお尋ねいただけますか/お聞きいただけますか。（伺うは謙譲語）
■エクササイズ：肯定表現
①お客様から今日中に届けて欲しいといわれたが、配送が込み合っていてお届けできない【今週中には到着する予定なのでもう少し待ってもらう】
→申し訳ございません。あいにくですが配送が込み合っておりまして本日中のお届けはいたしかねます。今週中にはお届けできますのでいましばらくお待ちいただけますでしょうか。
②お客様の質問にすぐに答えることができない【調べて折り返し連絡する】
→申し訳ございません。〇〇についてわたくしではお応えできかねます。恐れ入りますがお調べして折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。
③お客様の質問に自分では答えることができない。【担当者から折り返し連絡する】
→大変申し訳ございません。〇〇についてわたくしではお応えできかねます。恐れ入りますが担当の者から折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか
④お客様の質問は自社製品についての内容だが、窓口が違うので答えられない【専門窓口にかけなおしをお願いする】
→申し訳ございません。この製品のご質問は専門窓口にて承っております。大変お手数ですがただいまから申し上げます窓口へおかけ直しいただけますでしょうか。メモのご用意はよろしいでしょうか。