回答文について

問い合わせや照会に速やかに適切に答える

＜シチュエーションと目的＞
・先方からの取引条件や商況、在庫の有無などに関する問い合わせに正確、迅速、かつ丁寧に答える
・人事、企業の信用照会などの回答は特に慎重に取扱、事情により回答できないものに対しては、簡潔に理由を説明してやんわりと断る。

＜マナーとポイント＞
・相手の知りたいことのみ、相手の質問に即した形で客観的にこたえる
・すぐに返信できないときは、その旨を先に伝えて後日回答する。またいつ頃回答できるかの目安を示す。
・回答するつもりがないときでも放置せず、簡潔かつ湾曲的な表現で断りの文書を送付する
・プライバシーなど個人情報に関わることなので、親展扱いで回答する

回答文サンプル1＜人事照会の回答＞

 

斎藤株式会社　　　　　　　　　　　　　　　大崎ファームズ株式会社
人事部長　大橋光輝様　　　　　　　　　　　人事部　大森健司

人事のご紹介について（ご回答）
拝啓　貴社ますますご清祥のことと御慶び申し上げます。
さて、８月２２日付貴信による人事照会の件につきまして、ご回答申し上げます。
山中翔太氏は、平成１２年３月に未来大学を卒業後、同年４月に弊社に入社し、依頼営業部にて１３年間勤務しておりましたが、平成２３年６月付に退職いたしました。その間勤務状況等については以下の通りご回答申し上げます。　　　　　　　敬具

記
１人柄　明るく気配りができ、社内ではもちろんのこと、生産者や卸先の業者からも評判がよかったようです。
２　勤務状況　入社３年目からは個人向け宅配である販売ルートを開拓し黒字とする
３　退職理由　息子の健康のため、自然豊かな土地に生活基盤を移したいからと聞いております。
以上

 

・具体例をあげながら回答すると相手もイメージしやすい
・信用照会の回答はプライバシーに関わるためメールではなく必ず文書で送る。責任者宛てに親展とするなど配慮を
・問い合わせに対する回答であることを示すため拝復で始める
・（書き換え表現）８月２５日付けでご依頼のありましたら
・一目でトピックが分かるように別記にして箇条書きにするとよい。

 

 

回答文サンプル2＜取引条件の回答＞

 

お取引条件について（ご回答）
拝啓　余寒の候、貴社におかれましてはますますご清祥のことと御慶び申し上げます。
このたびは弊社にお取引についてご照会いただき、誠にありがとうございます。
早速ですが、２月３日付のご照会内容につきまして下記の通りご回答申し上げます。
ご不審な点、ご要望などがございましたら、なんなりとお問い合わせください。よろしくご検討のほどよろしくお願い申しあげます。　　　　　　　　　　　　　　　敬具

記
１価格　弊社カタログ最新版搭載価格に準じる
２支払方法　現金（毎月末締め翌月２０日払い）
３送料　貴社ご負担
４納入方法　貴社ご一存
５保証金　契約期間２年間で１００万円をお願いしております。契約更新の際は、別途ご相談の上、決定いたします。以上

・取引条件は別記にするなど、相手が分かりやすいように心がける
・自社に関心を持ってくれたことに感謝の意を述べる
・一方的な条件の羅列という印象を与えぬよう、柔軟かつ前向きな姿勢を向ける
・相手の照会状の質問の並びに沿った記述を心がける。

 

回答文サンプル3＜商況の回答＞

　　　　　　　　　　　「椿姫」お問い合わせの件
拝復　陽春の候、ますますご隆昌のことと御慶び申し上げます。平素は格別のご高配を賜り深謝申し上げます。
さて３月１日にて、貴社よりご照会がありましたヘアケア剤「椿姫」の商況につきまして、以下にまとめさせていただきました。日時時間帯・年代別売上データも同封いたしましたので、そちらもご参照ください。まずは取り急ぎ、ご回答まで。　　　　　　　敬具

＜椿姫２/1～3/1の商況について＞
・全体としては好調である。
・購買層は圧倒的に女性
・平日夕方から夜にかけてと、土日が売上データのピークであることから、勤労女性が買うと考えられる
・購入後、このシリーズでシャンプーやリンスはないのかとの問い合わせが多数あることから、満足度・リピート・定着率が高いと見受けられる。　　　　　以上

・売上など客観的なデータを添付することが望ましい
・相手が集計処理をしやすいようにタイトルに商品名を入れる
・（書き換え表現）３月１日付の貴信にて
・客観的な裏付けのあるデータに基づいていることを示す
・本文に盛り込んでよいが、別記にしたほうが読みやすい

回答文サンプル4＜請求内容照会の回答＞

 

請求内容ご照会の件
拝復、陽春の候、ますますご隆昌のことと御慶び申し上げます。平素は何かとお引き立ていただき、厚くお礼申し上げます。
さて、２月２８日付でご照会いただきました弊社発行の３月分請求内容につきまして、ご回答申し上げます。
早速精査いたしましたところ、請求内容に誤りはないものと存します。別紙として、発注表と弊社納品受取確認書のコピーを同封いたしましたので、ご参照ください。
なお、弊社の毎月の締め日は２０日となっております。２０日～３０日のご発注は翌月のご請求扱いとなりますので、改めてご確認いただければ幸いです。まずは取り急ぎご回答申し上げます。
敬具
「添付書類」
１貴社ご発注表のコピー
２弊社納品受取確認書のコピー

・相手は大切な取引先であることを忘れずに丁寧な対応を心がける
・（書き換え表現）改めて確認作業を行いましたところ、本請求内容に誤りないとの結論に達しました。
・根拠に示す書類などは必要に応じて添付
・相手の思い通りだとしても、やんわりとした言い回しで再確認を促す。